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A voz do cliente (interno???)

Os gurus da administração, os executivos experimentados, os recém formados das faculdades, em fim, todos aqueles que têm alguma afinidade com as atividades de gestão, vivem espalhando aos quatro cantos: - Ouçam o cliente! Isso para não falar daquela máxima tão propagada: - O cliente é o rei!

Mas que cliente é esse? Quem é esta entidade, por muitos temida, por outros adorada? Um conceito genérico para cliente poderia ser:

“Toda pessoa ou organização que é afetada pelo processo, ou seja, que adquire ou utiliza um produto ou serviço. Qualquer pessoa ou organização pode ser um cliente.”

Podemos ainda classificá-lo como sendo:

Cliente Externo

Cliente que não pertence à organização que fabrica o produto ou presta o serviço. Pessoa ou organização que recebe ou compra e utiliza um produto ou serviço e que não faz parte da equipe daquela organização.

Cliente interno

Pessoa ou unidade de trabalho, (Setor, Departamento etc.) que recebe o produto ou serviço do fornecedor, dentro da própria organização.

Teoria a parte, neste artigo estou interessado no cliente interno, que nada mais é (como se fosse pouca coisa!) do que o funcionário da empresa.

Ele mesmo. Aquele que muitos esquecem que existe. Sabem que ele está lá, mas vivem procurando uma forma de extirpá-lo da organização. No início dos anos 90 até deram um nome pomposo para esta caçada: downsizing, que literalmente era “cortar cabeças”.

Ainda hoje muitas empresas continuam achando que a melhor forma de reduzir custos e aumentar os lucros é reduzir o quadro.

Tentemos raciocinar um pouco. Se pudermos demitir alguém é porque temos ociosidade. Logo, seria lógico pensar que o ideal não é demitir pessoal, mas sim, aumentar as vendas.

Então aquele menos criativo diria:

- Mas o mercado brasileiro não está comprador!

E eu perguntaria:

- Então por quê vocês não exportam? (Para fins de exemplo vamos desconsiderar o câmbio atual)

Obviamente eu receberia mais uma resposta inteligente:

- É que não somos competitivos internacionalmente. Sabe como é, o custo-Brasil!

Então, com uma dose cavalar de sarcasmo, eu digo:

- Vocês já perguntaram para os funcionários o que pode ser feito para reduzir os custos e tornar a empresa competitiva?

Um silêncio ensurdecedor acompanha o rubor no rosto do meu interlocutor.

Onde estou querendo chegar com essa conversa? Simples. As grandes soluções dos problemas das empresas podem estar dentro de casa. Basta que exercitemos a nossa capacidade de ouvir a voz do cliente interno. Ele está ávido em participar do sucesso da empresa. Dar a sua opinião, ser elemento ativo nesta transformação pela qual as empresas necessariamente deverão passar. Basta para isso que lhe demos a oportunidade. Juntos, empresa e colaboradores podem fazer toda a diferença. Pensem nisto e até a próxima.

John Jackson Buettgen

Administrador, consultor e professor